Cloudim - онлайн консультант для сайта бесплатно.
О центреПрограммыРасписаниеВедущиеОтзывыСтатьиКлиентыКлуб ОраторовКонтакты
На главную Написать письмо

ТРЕНИНГИ - 

это игры, в которые играют серьезные люди, чтобы выигрывать в жизни!

 

8  (863300-21-81

8  (950) 850-16-56

 8  (950) 859-06-60

Главная Статьи Телефонные переговоры

Телефонные переговоры

ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ: звонят вам

— установление контакта;

— выяснение цели звонка;

— обслуживание запроса клиента;

— завершение разговора.

 

ПОДРОБНЕЕ

Установление контакта.

Последовательность «словесного рукопожатия» такова:

— Приветствие, собственное имя и организация.

— Просьба пригласить нужного вам сотрудника.

— Повторение приветствия и представления.

— Покажите собственную заинтересованность.

— Не употребляйте такое затертое выражение, вроде «Как дела?» — звучит неискренне и очень часто игнорируется.

— Создайте значимость клиенту — спросите, удобен ли момент для разговора или как-то   еще покажите, что вы цените его рабочее время.

— Объясните цель звонка.

 

ЗОЛОТАЯ СЕРЕДИНА

Основная часть разговора только тогда будет «золотой», если вы учитываете следующее.

— Излагая суть дела, старайтесь быть ясным и кратким. Желательно иметь заранее подготовленные два сценария разговора — короткий и расширенный.

— Если вы принимаете информацию, то слушайте внимательно, записывайте кратко суть вопроса, вслух повторяя ключевые слова.

— Подавайте сигналы слушания «да-да», «так», «ясно», «понятно», «записываю». Иначе у говорящего будет впечатление, что он говорит в пустоту.

— Задавайте вопросы, чтобы направлять разговор в нужное русло.

— Если вам задали вопрос, то сначала дайте уместный комплимент или покажите, что поняли смысл вопроса, потом предложите всю необходимую информацию и добавьте доброго участия.

— Скажите, что вы собираетесь сделать, чтобы помочь звонящему. Добавьте что-нибудь   вроде: «Хорошо, положитесь на меня», — если можете помочь. Не обещайте того, что не можете сделать.

— Создавайте значимость вашего собеседника, высказывайте ему уважение и дружелюбие.

 

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА И ПРОЩАНИЕ

 

— Подведите итоги разговора.

— Создайте «мостик» к следующему разговору или предстоящей встрече. Можно использовать следующие фразы: «До свидания, спасибо за звонок»; «Спасибо за заказ»; «Звоните нам в любое время»; «Я рад, что мы смогли помочь Вам»; «Было приятно поговорить с Вами»; «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».

 

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

 

Четкое соблюдение правил телефонного этикета позволяет максимально использовать все преимущества этого средства связи. Соблюдая телефонный этикет, можно избежать ошибок в соединении, неправильного толкования сообщения, повысить имидж компании, можно также продлевать разговор, если это для вас важно, управлять разговором так, как вы этого пожелаете.

1. Поднимайте трубку после 2-3 звонка. На первый звонок отложите дела, на второй — настройтесь, на третий — улыбнитесь и снимите трубку.

2. Говорите в строго определенном темпе — 120 -150 слов в минуту. Первые слова приветствия и представления еще медленнее.

3. Регулируйте громкость речи.

4. Говорите грамматически правильно, четко и внятно.

5. Следите за интонацией, не допускайте интонаций безразличия и превосходства.

6. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону.

7. Контролируйте время разговора.

8. Всегда приветствуйте и представляйтесь, совершая или отвечая на деловые звонки.

9. Спросите, вовремя ли позвонили и может ли человек уделить вам внимание. Допускайте, что люди в момент вашего звонка заняты.

10. Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, нужно спросить, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.

11. Старайтесь не заставлять звонящего ждать на телефоне.

12. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: «Минуту» или «Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд». Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

13. Будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.

14. Делайте записи и повторяйте основные моменты.

15. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.

16. Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте «футбол», отправляя клиента от одного сотрудника к другому.

17. Заканчивайте разговор кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате телефонного общения.

18. Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.

19. Всегда благодарите за звонок.

20. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

21. Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

22. При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить.

 

ДОПОЛНИТЕЛЬНО:

 

1. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Но помните, что главное v не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (вашего настоящего или возможного клиента!) после разговора с вами.

2. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Следует назвать компанию, свое имя, спросить, чем можете быть полезным. По форме приветствия позвонивший может составить достаточно полное, хотя и предварительное, мнение о вас и вашей компании. Хорошо, когда есть служба, которая принимает все звонки и называет компанию. Вам не следует повторять название компании во второй раз. Как в этом случае приветствовать позвонившего? Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии. Например, «Анна Резникова. Слушаю Вас!» или «Андрей. Добрый день!» Если секретарь уже выяснила, как зовут клиента, надо назвать его в первой же фразе по имени, тем самым вы сразу заработаете первый плюс в глазах собеседника.

3. Есть разные формы приветствия. Приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».

4. Обращения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о’кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и «конечно».

5. Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

6. Не звоните без надобности по личным делам, а уж если очень надо — говорите очень коротко.

7. Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для звонков. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее спросить у секретаря или у самого клиента.

8. Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно коротким.

 

Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ:

«Я не знаю».

Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»

«Мы не сможем этого сделать».

С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.

«Подождите секундочку, я скоро вернусь».

Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или я перезвоню?», запишите номер телефона.

«Нет»,

произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?».

 

А.С. КОСТИН, Е.В. ДОНЦОВА,

учебно-тренинговый центр «Аякс»